Faciliter la vie des seniors : améliorer l’accès aux services municipaux à Nantes

À Nantes, près de 60 000 habitants ont plus de 60 ans, soit plus d’un cinquième de la population* (Insee 2021). La ville s’emploie à accompagner le vieillissement de sa population, mais beaucoup de seniors et leurs proches témoignent d’une difficulté bien concrète : savoir vers qui se tourner, comprendre l’offre municipale et suivre des démarches qui ne sont pas toujours évidentes. Comment faire de la mairie, des CCAS et des espaces municipaux des alliés accessibles et rassurants ? Cette question est plus actuelle que jamais.

La première difficulté rencontrée par les personnes âgées concerne l’accès à l’information. Même si Nantes multiplie les ressources (sites Internet, brochures, permanences), il reste difficile de s’y retrouver dans la “jungle” des services proposés. Beaucoup de seniors se sentent perdus face à des sigles, des formalités ou des plateformes numériques qui leur semblent peu intuitifs.

• Le guide “Bien vivre à Nantes” : distribué chaque année, ce guide rassemble les principaux dispositifs d’aide, les adresses utiles, les coordonnées des services municipaux et des associations partenaires. Il est disponible en version papier dans les mairies annexes, CCAS, et certaines pharmacies.
• Le site Internet nantes.fr : la rubrique “Seniors” propose une navigation adaptée, avec l’accès aux demandes de portage de repas, d’aides à domicile, ou d’inscription à des animations spécifiques. Pour les personnes moins à l’aise avec l’outil informatique, plusieurs points d’accueil physique restent disponibles.

Pour mieux guider, la Ville de Nantes a mis en place un “guichet unique” d’accueil aux Seniors au CCAS : un agent référent prend le temps d’écouter la situation, d’identifier les besoins (aide à domicile, mobilité, soutien administratif, animations) et d’orienter vers le service adapté. Ce fonctionnement a permis d’éviter les allers-retours d’un service à l’autre et d’apporter une réponse personnalisée.

L’accompagnement humain reste irremplaçable pour une majorité de personnes âgées. À Nantes, plusieurs structures municipales placent l’accueil physique et l’écoute au centre de leur démarche :

• Les CCAS de quartier reçoivent sur rendez-vous, mais aussi sans rendez-vous pour des demandes urgentes. Les agents sont souvent formés à la prise en charge spécifique des personnes âgées et ont une bonne connaissance du tissu associatif local.
• Les maisons des aînés et des aidants (voir Loire Atlantique.fr) : ces lieux accueillent sans formalité pour échanger, obtenir des conseils, se renseigner sur les ateliers ou les groupes de parole, et parfois entamer certaines démarches administratives sur place.
• Le service “portage administratif” : certains CCAS proposent l’intervention d’un agent au domicile pour accompagner sur des dossiers plus complexes, comme la demande d’APA (Allocation Personnalisée d’Autonomie) ou la constitution d’un dossier MDPH. Ce service, encore méconnu, est un précieux relais pour éviter l’isolement des personnes qui ont du mal à se déplacer.

À Nantes, la dématérialisation des démarches avance à grands pas : inscriptions à des services, demande d’aides, prise de rendez-vous ou paiement en ligne sont désormais monnaie courante. Or, selon le baromètre du numérique de l'Arcep 2023, près de 35 % des plus de 70 ans en France n’utilisent jamais Internet, et seuls 60 % d’entre eux possèdent un ordinateur ou une tablette.

Pour rendre ces outils vraiment accessibles, plusieurs actions ont été lancées :

• Des ateliers numériques gratuits sont proposés dans les maisons de quartier et médiathèques nantaises, avec des initiations sur la navigation Internet, la création d’un espace personnel sur nantes.fr ou la prise de rendez-vous en ligne.
• Le service “médiateur numérique” : selon le quartier, un agent municipal ou associatif peut accompagner en rendez-vous individuel, avec ordinateur à disposition, pour réaliser ensemble la démarche administrative en ligne.
• L’accès à une borne interactive dans chaque mairie annexe : elle permet de consulter les informations, imprimer des formulaires, accéder à son compte service-public.fr – avec soutien si besoin.

L’enjeu n’est pas uniquement de former, mais d’offrir une présence rassurante, où poser toutes ses questions, sans jamais se sentir jugé·e ou dépassé·e.

Pour ceux qui rencontrent une perte d’autonomie ou des soucis de mobilité, le déplacement jusqu’à un service municipal peut être difficile, voire impossible. À Nantes, la politique municipale tend donc à aller “vers” les personnes âgées :

• Des permanences itinérantes du CCAS sont organisées régulièrement dans les résidences autonomie, foyers-logements et même dans certains commerces de quartier, permettant de traiter les demandes sur place.
• L’envoi d’ambassadeurs seniors : dans le cadre de dispositifs expérimentaux, des agents ou bénévoles “ambassadeurs seniors” peuvent rendre visite à domicile pour informer, orienter et aider à remplir certains dossiers.
• Le service de portage de documents : lors de la crise sanitaire, la ville de Nantes a expérimenté le portage à domicile de documents administratifs et formulaires indispensables (preuve de vaccination, formulaires APA, etc.), une bonne pratique que certaines mairies conservent sur demande.

Ces dispositifs locaux ont prouvé leur efficacité : selon le CCAS de Nantes, en 2022, plus de 1200 seniors ont bénéficié d’un accompagnement à domicile pour des démarches administratives.

Il arrive souvent que l’offre municipale soit mal connue, ou mal identifiée. Pour simplifier l’accès, Nantes expérimente différents outils de cartographie des services dédiés aux âgés :

• Les plans interactifs du portail seniors localisent en un coup d’œil les principaux services, accueils, lieux ressources et animations. Utilisables en version imprimée ou mobile (code QR), ils servent aussi de relais auprès des proches aidants et professionnels.
• Les référents de parcours senior : un interlocuteur unique qui assure le suivi dans toutes les démarches et coordonne, si besoin, avec les établissements médico-sociaux ou les acteurs associatifs comme l’ADAR ou la Fédération des services à domicile.

Un point essentiel est la cohérence des informations entre partenaires : la ville travaille, avec le Département et le tissu associatif, à harmoniser les canaux d’information (plaquettes communes, sites partagés, annuaire en ligne) afin de rendre l’offre municipale plus lisible, plus rapidement identifiable.

Certaines expériences nantaises retiennent l’attention pour leur efficacité ou leur originalité :

Malgré l’engagement des institutions nantaises, plusieurs obstacles restent à lever :

• Barrière linguistique ou culturelle: certains seniors, d’origine étrangère ou allophones, éprouvent des difficultés à s’approprier les démarches municipales. Le recours à des traducteurs ou à des “médiateurs pairs” est testé dans certains quartiers multiculturels.
• Isolement social: près de 20 % des personnes de plus de 75 ans vivent seules à Nantes source Nantes Métropole. Recréer du lien social est indispensable pour informer, prévenir et faciliter l’accès aux services.
• Complexité des démarches d’aide: l’accès à certains dispositifs (APA, aide-ménagère, handicap, etc.) reste complexe, malgré les efforts de simplification. La mise en place de démarches “clé en main” ou de formulaires simplifiés continue de progresser.

Les combats pour l’accessibilité administrative sont loin d’être terminés : il faudra sans doute renforcer les dispositifs d’accueil de proximité, former encore davantage de référents, proposer plus d’ateliers numériques “à domicile” pour ceux qui ne peuvent se déplacer. Nantes cherche la juste articulation entre outils innovants et chaleur humaine, entre numérique et accompagnement physique.

Écouter systématiquement les retours des personnes âgées et de leurs proches, bâtir des relais sur chaque quartier et garder ouverts autant que possible des lieux d’accueil dédiés aux aînés… Voici quelques pistes déjà à l’œuvre, qui peuvent servir d’exemple à toutes les communes.

Parce qu’un service municipal efficace, c’est d’abord un service où chacun se sent compris, guidé, et jamais laissé de côté.