Accompagner une personne âgée à Nantes vers les démarches administratives en ligne : modes d'emploi et bonnes pratiques

La dématérialisation est devenue la norme. À Nantes, comme ailleurs, la majorité des services publics et démarches administratives passent aujourd’hui par internet : demandes de carte d'identité, déclaration d’impôts, prise de rendez-vous médicaux, suivi de dossier CAF ou retraite, etc. Selon l’INSEE, en 2022, seuls 52 % des plus de 75 ans utilisent internet contre 91 % pour l’ensemble de la population française adulte (INSEE). Le retard dans la transition numérique des personnes âgées tient à plusieurs causes :

• Manque de confiance ou peur de l’erreur : la crainte de mal faire ou d’effacer des données est très présente.
• Barrière technologique : méconnaissance des outils électroniques et interfaces souvent peu adaptées (taille des caractères, vocabulaire, complexité des menus…)
• Isolement social : l’absence d’un proche ou d’un aidant capable d’expliquer et de rassurer.
• Motivation fragilisée : peu de ressenti de nécessité, sentiment que les dispositifs en ligne sont une épreuve supplémentaire.

Pourtant, la Ville de Nantes recense près de 68 000 habitants de plus de 60 ans (Ville de Nantes), et beaucoup seraient soulagés de gérer certaines petites démarches sans déplacement ni attente. Alors, comment lever ces obstacles ?

Initier un proche âgé aux démarches administratives en ligne n’est pas seulement une question d’informatique : c’est avant tout une aventure humaine. Pour que l’apprentissage se passe bien :

• Faire alliance : prendre le temps de discuter pour identifier les peurs ou les mauvaises expériences antérieures.
• Partir des besoins réels : cibler une ou deux démarches qui pourraient vraiment faciliter la vie quotidienne (demande d’attestation, consultation des remboursements de santé, paiement d’une facture locale…)
• Valoriser chaque réussite : chaque connexion est un pas important, féliciter les progrès même minimes.
• Respecter le rythme : éviter de tout expliquer en même temps ; prévoir de courtes séances de découverte, régulières et rassurantes.

Le choix du support est essentiel. Souvent, une tablette tactile est appréciée pour sa mobilité et sa simplicité. Les fabricants proposent même des modèles spécifiquement adaptés aux seniors (Doro, Facilotab…) avec des écrans lisibles et des interfaces épurées. Les principaux critères à retenir :

• Taille de l’écran : minimum 10 pouces pour plus de lisibilité
• Connexion internet fiable : préférence pour la fibre, mais une bonne connexion ADSL ou 4G suffit
• Clavier physique en option : pour les seniors qui peinent avec l’écran tactile
• Logiciels d’accessibilité : possibilité d’agrandir le texte, vocaliser les instructions, etc.

Nantes Métropole développe un ensemble d’initiatives pour encourager l’autonomie numérique des seniors. Parmi les solutions locales (sources : Nantes Métropole, France Services):

• Espaces France Services : présents à Nantes et alentour (Saint-Herblain, Rezé...), ces guichets publics permettent d’être accompagné dans toutes les démarches administratives en ligne, sans rendez-vous.
• Ateliers numériques gratuits : de nombreuses médiathèques nantaises (Jacques Demy, la Manufacture…) proposent chaque mois des ateliers pour débutants (prise en main internet, création d’adresse mail, démarches CAF, CPAM, etc.).
• CCAS de Nantes : séances d’initiation au numérique, par petits groupes, avec du matériel adapté, dans des lieux de proximité.
• Associations solidaires :
  • Les petits frères des Pauvres : accompagnement personnalisé à domicile ou à distance.
  • Emmaüs Connect : distribution de matériel reconditionné à petit coût, ateliers et conseils individuels (antenne à Nantes, voir Emmaüs Connect).

Selon la Ville de Nantes, plus de 1500 seniors ont bénéficié, en 2023, d’un accompagnement ou d’une initiation au numérique via ces dispositifs publics et associatifs.

Pour ne pas décourager, il est préférable de commencer par des démarches simples, utiles et sans enjeu vital :

1. Créer une adresse email : simuler la réception d’un courrier officiel, montrer comment écrire/répondre/supprimer un message
2. Accéder à son espace personnel sur impots.gouv.fr ou Ameli.fr : repérer la page d’accueil, montrer les étapes de connexion, insister sur le fait que l’on ne partage jamais de mot de passe
3. Se connecter à la mairie de Nantes : déposer une demande d’acte d’état civil en ligne, consulter l’état d’avancement (Nantes.fr)
4. Payer une facture de service public : exemple avec la TAN (transports en commun de Nantes) ou la facture d’eau Nantes Métropole

Quelques astuces testées par les aidants :

• Coller des notes ou autocollants près de l’ordinateur avec les identifiants (jamais sur l’écran !)
• Imprimer un mode d’emploi illustré (capture d’écran des étapes personnalisées, flèches, légendes en caractères agrandis)
• Prévoir un cahier dédié, où la personne âgée peut écrire ses observations, questions, ou noter les problèmes rencontrés

Le manque de confiance en ligne est souvent accentué par la peur de l’escroquerie ou de l’usurpation. À Nantes, comme ailleurs, faire de la sécurité le fil conducteur dès le départ permet d’éviter de mauvaises surprises :

• Vérifier systématiquement l’adresse du site (https, adresse officielle, logo reconnu)
• Ne jamais communiquer ses identifiants ou mots de passe, même par email
• Utiliser un gestionnaire de mots de passe simplifié (ex : Keepass, Stickynotes papier si nécessaire)
• Mettre à jour régulièrement le matériel (antivirus gratuit conseillé, par exemple Microsoft Defender inclus sur Windows 10/11 ou Avast)
• En cas de doute, proposer de demander conseil à un médiateur numérique local ou à son aidant

Selon Cybermalveillance.gouv.fr, le nombre de tentatives d'escroqueries visant exclusivement les plus de 65 ans en France a augmenté de 37 % entre 2021 et 2023, d’où l’importance de répéter ces conseils lors de chaque accompagnement.

Tous les aidants ne peuvent pas être disponibles, ni formés aux spécificités numériques. Heureusement, à Nantes, plusieurs solutions existent pour déléguer l’accompagnement numérique ou obtenir une aide d’urgence :

• France Services Nantes : accompagnement physique en agence pour remplir tout type de démarches (Pôle Emploi, impôts, CAF, etc.)
• Médiathèques : prêt de matériel, ateliers collectifs ou aide personnalisée
• Associations d’aides à domicile (ADMR, Aide et Réconfort, etc.) : proposent parfois une aide administrative numérique incluse dans le service
• Service de portage informatique solidaire : des jeunes bénévoles se déplacent pour aider à domicile (par exemple via UniR Nantes ou les missions solidaires étudiantes)

Certaines initiatives émergent également : le Conseil Départemental de Loire-Atlantique a, par exemple, ouvert treize Espaces Numériques départementaux pour former et accompagner tous les publics dans la maîtrise du numérique (source : Loire-Atlantique.fr). À vérifier selon votre quartier.

Initier une personne âgée aux démarches administratives en ligne, c’est aussi lui permettre de conserver sa liberté d’action et de renforcer son estime de soi. À Nantes, les solutions locales fleurissent, avec la volonté de ne laisser aucun senior sur le bord de la route numérique. En alternant apprentissage individuel ou collectif, petites réussites et accompagnements adaptés, chacun peut gagner peu à peu en aisance. Le plus important reste le maintien du contact humain, le sentiment d’être soutenu, et la certitude de pouvoir demander de l’aide, localement, à tout moment.

Le numérique ne remplacera jamais l’entraide et la chaleur d’un voisin ou d’un proche, mais il peut devenir, à petits pas, un allié du quotidien – surtout pour rester acteur de sa propre vie, à Nantes comme ailleurs.